Cenário Pré Consultoria:
As indicações através de boca a boca (sem controle e sem possibilidade de otimização de resultados) já faziam parte da vida da empresa, e eles tinham o foco em customer experience em toda a clínica. Foi aí que perceberam que estava faltando um programa para ajudar a levar uma melhor experiência quando o cliente indica.
Oral Unic é uma rede de franquias de clínicas odontológicas e as unidades franqueadas de Niterói e Tijuca, ambas no Rio de Janeiro, nos procuraram para ajudar a montar um programa de indicação efetivo.
Dentre os desafios que a empresa enfrentava, estava a potencialização das indicações, afinal, eles perceberam que grande parte dos pacientes vinham de indicações, (mas não sabiam como potencializar isso) e escalar as vendas, através de leads mais qualificados e oferecendo boas experiências.
Os momentos-chave para ativação sobre o programa, eram:
- Quando o paciente é informado que tem direito a uma recompensa, podendo buscá-la na clínica;
Canal: WhatsApp; - Quando o paciente busca a recompensa na clínica;
Canal: Assistente de gerente; - Quando o paciente chega na clínica;
Canal: Recepcionista;
Soluções Desenvolvidas na Consultoria VPI:
Seguindo o primeiro passo do Método VPI, a empresa realizou uma pesquisa com a base de clientes, a fim de encontrar qual a recompensa certa, ou seja, aquela que seus clientes desejam receber em troca de indicações.
Ficou definido:
- Para 1 indicação: kit praia (barraca de praia Oral Unic);
- Para 2 indicações: caixa de som bluetooth;
- Para 3 indicações: kit churrasco;
- Para 4 indicações: vale jantar;
- Para 5 indicações ou mais: o cliente escolhe um dos prêmios anteriores;
- Top indicador (aquele que mais indicar no mês): vale viagem
O gatilho que libera a recompensa é uma consulta de avaliação.
Na 2ª etapa do método VPI definimos a mecânica do programa, que ficou por conta da escada de prêmios, ou seja, as recompensas mudam de acordo com a quantidade de indicações.
Quando falamos da 3ª etapa do Método VPI, falamos da gestão e performance. A Oral Unic optou por uma divulgação multicanal, aproveitando o ambiente interno da clínica presencial e também mensagens no WhatsApp.
Resultados Obtidos:
Tiveram um aumento de 38% das indicações.
Foram 1530 novos pacientes após a estruturação do programa de indicação, sem custo adicional em mídia paga.
A Oral Unic conquistou mais de 280.000,00 reais somente ativando os pacientes que já possuíam.
